最近读了一本很有意思的亲子教育书籍《正面管教》，作者是美国作家尼尔森。书中讲述的 “正面管教方法”让我“脑洞大开”。生活中我们经常碰面临这样一个难题：“孩子不听话了”该怎么办？有人说打一顿就好了，可是“打”完后孩子真的就变乖懂规则了吗？把场景切换到呼叫中心，我们有着完善的运营制度跟流程，一旦员工犯错你罚了他，扣了绩效，那下次他真的就不犯错了吗？谜底是纷歧定吧。

那什么是“正面管教”呢，书里所指的正面管教是一种既不处罚也不娇纵的管教方法，作者认为：“一小我私家只有在一种和善而坚定的气氛中，才气造就出自律、责任感、互助以及自己解决问题的能力，才气学会掌握终身受用的社会技术和生活技术，才气取得良好的学业结果……”下面，我就借鉴书中的看法来聊聊如何在我们呼方叫中心员工治理中去应用“正面管教”的理论和方法。第二、事情中除了日常的基础技术培训外，我们该造就员工的哪些能力，让他越发优秀。第三、员工在犯错的时候，我们该接纳何种的方式让员工制止犯错。第四、如何更好有效勉励我们的员工。

一、该做何种类型的向导？在去年的文章中我跟大家分享过呼叫中心新生代员工的一些治理方法，提到过《爸爸去哪了》内里的一个桥段“阿拉蕾选礼物事件”带来的启发。对于当前呼叫中心的治理中，“治理”这个词已经显得落伍，应该升级为引导、勉励、激励、资助等方法或理念，让员工获得发展。基于《正面管教》一书的启发，我认为呼叫中心的治理方式可以分为以下几种常见的类型。

1、严厉型——员工不到场部门团队决议历程。过分控制，有种种制度没有自主权力，没有选择权力，任何事情都要听从部门第一卖力人的摆设。2、娇纵型（也认为称散养型）——没有成文的制度或制度不健全，对员工行为没有约束，员工服务没规则，有无限制的选择。

好比一切以民意决议。3、正面管教型——和善与坚定并行，有权威，有规则也有自由，提供有限制的选择。无论接纳以上哪种治理方式，作为部门向导的初衷都是希望能够把部门领导得更好，给公司缔造出更好的业绩。对比发现，我们会知道自己需要成为什么样类型的向导了，那就是“正面管教型”，看待员工要和善而坚定，有规有矩！要让员工明确，作为部门向导你有绝对的权威，最终决议权在你手中，这是毋庸置疑的，可是作为员工你可以到场决议，努力揭晓自己的看法。

“和善”的重要性在于表达对员工的尊重，“坚定”的重要性则在于尊重自己。和善而坚定是正面治理的基础所在。

《正面管教》一书认为，一个真正有能力的人必须具备七项感知和技术：1、对小我私家能力的感知——“我能行”。在员工遇到问题时让员工不要轻易放弃，要告诉他你可以。

特别是当员工在面临一些难以相同的客户的时候，不要急于给予方法，需要做的是勉励员工自己去处置惩罚，同时也要举行总结，把员工处置惩罚的方法与指导人员的方法作对比，让员工知道差异之处后期才可以提升。2、对自己在重要关系中的价值的感知力——“我的孝敬有价值，大家确实需要我”。团队中任何人都是重要的，要充实发挥个体的作用，通过小我私家影响整体。好比可以让性格生动的员工去做团建方面的事情。

3、对自己在生活中的气力或影响的感知力——“我能够影响发生在自己身上的事情”。4、内省能力，能明白小我私家的情绪，并能使用这种明白做到自律以及自我控制。

5、人际相同能力，善于和他人互助，并在相同、协作、协商、分享、共情和倾听的基础上建设友谊。6、整体掌握能力，以有责任感、适应力、灵活性和正直的态度来看待日常生活中的种种限制以及行为结果。7、判断能力强，运用智慧，凭据适宜的价值观来评估局势。关于这一条，我遐想到许多呼叫中心对于员工的培训内容多是业务知识及技术，很少有针对提升员工综合能力的培训，而这其实是更为重要的能力。

二、员工在犯错的时候，我们该接纳何种的方式让员工制止犯错接着我们来聊聊当遇到员工犯错的时候我们又该如那边理呢？通常的处置惩罚方式可能是扣绩效、或者扣其他的福利等等，但在处罚之后，你会发现，有些错误员工还是一直在犯，这时我们会说处罚的力度不够，员工不长记性。真的是这样吗？在《正面管教》一书中枚举了一些小孩在受随处罚后的行为反馈，通常他们通过下四个R中的一种或全部作为恒久效果回敬处罚。1、恼恨（Resentment）——“这不公正！我不能相信大人！”2、抨击（Revenge）——“这回他们赢了，但我会扳回来的！”3、叛逆（Rebellion）——“我偏要对着干，以证明我不是必须按他们的要求去做。”4、退缩（Retreat）a、偷偷摸摸——“我下次绝不让他抓到”b、自卑——“我是个坏孩子”。

通过对比发现，当治理者在处罚员工的时候员工其实也可能会发生上述心理状态，这是个很有趣的问题。那么我们如何去改变这种负面的影响呢？我们来对照有效管教的四个尺度。

1、是否和善与坚定并行？（对员工尊重、勉励）特别是对我们这群年事群体较小的员工，我们多予以勉励激引导为主。2、是否有助于员工感受到归属感和价值感？（建设心灵纽带、定期心理相同交流、定期的跟员工交流很是重要，不仅是事情还是生活方面）3、是否恒久有效？（处罚短期有效，但恒久负面效果）4、是否能教给员工有价值的业务技术和生活技术，造就员工的良好品格？许多时候我们都认为处罚是制止问题再次发生的有效手段，认为能够让员工吸取教训。研究讲明，处罚不会带来改善的动力，只是带来短暂的效果。

假设员工和你顶嘴，“和善而坚定”的一种处置惩罚方式是你走开，到另一间屋里去。你虽然不能迫使别人以尊敬的态度看待你，但你可以以尊重的态度看待自己。

等大家情绪平复了，你可以再找员工谈一谈，这样做并不折损向导的威严，只是换一种相同方式。因为生气的时候最不适合解决问题，等双方完全岑寂下来，大脑才气够足够理性去解决种种问题。学会把控自己的情绪是作为客服人员的一项基本能力，而这项能力需要治理者以身作则为员工举行示范。三、如何有效勉励员工，让他们成为更为优秀的自己最后我们来谈一谈勉励的方法，注意哦，我这里说的是勉励，不是“激励”哦（激励，往往以实际需求为导向追求目的，而勉励多指的是精神层面的方法来资助他人振奋精神。

勉励并不简朴，需要掌握很多多少个方面：1、注意勉励的时机。有时候，在冲突发生的时刻，尤其是当争执上升为寻求权力或抨击来作为心理平衡时员工与治理层可能都市感应很是恼怒，而不能给予或接受勉励。

只有在一段岑寂期之后，勉励才气令人满足地接受。2、尊重相互。人与人之间最基底细处之道的就是尊重与信任，尊重是前提，这样才气更好开展事情。

3、改善，而不是完美，完美是一种极不现实的期待，追求完美的人往往会陷入深深的沮丧之中。员工宁愿不做任何实验，也不愿意因为无法到达一个向导或自己期待的完美而体验连续的挫折感。

而以改善为目的，认可员工的进步，会鼓舞员工、激励员工继续努力。4、着眼于优点而不是缺点。

无论何等糟糕的事情都有值得肯定的部门。当你关注努力方面时，对你自己和别人都是令人鼓舞的。好比员工告诉你今天他迟到了，是因为昨晚喝多了，那么至少他的老实值得勉励。

5、将不良行为转向努力的方面。扰乱公司纪律的员工，往往具有一定的向导能力。

其实我们发现，事情中我们很是不喜欢那种不循规蹈矩的人，而我们似乎又得出一个纪律，这些人往往做事都比力灵活，智慧，反映迅速，学习接受能力也特别快。当你看到这一点，资助员工将其不良行为转向有孝敬的偏向就不那么难题了。6、作出弥补。

当员工做出了什么不卖力任或者不尊重他人的行为时，给他们一个时机做一些能让被他冒犯的人感受好起来的事情，以此作为弥补。作出弥补是勉励，它教给员工社会责任感和继承能力，当员工资助别人时，对自己的感受也会更好。7、少一些无谓的对比与参考。曾经我在带一批新人的时候，总以为员工跟其他部门员工相比，各项指标都差强人意，厥后一位老师告诉我，为什么你要去跟他们比呢，为什么其他部门的员工会作为你的参照物，你相对比的意义在那里？其实现实中我们很容易去做这样的对比，也容易陷在对比内里。

从小我们就是在对比中渡过，谁家的孩子怎么好，可是这种对比，其实是一种伤害。我们只管少些这种对比。8、摆设特别时光举行勉励。

为什么特别时光具有勉励效果？因为（1）当员工能期待特别时光，他们会感应归属感和价值感；（2）特别时光是对你的一个提醒；（3）当你太忙而员工希望关注时，让他们接受你当下没时间越发容易。这种可以是月度聚餐，唱歌等等，这样的形式其实也是一种团队文化建设。

9、勉励要区别于赞扬。赞扬指向人，只针对已经完成的事，有利用性，让员工寻求别人的认可。而勉励指向行为，针对努力以及革新，是尊重的浏览的，让员工为自己而改变，自信、自立。赞扬试图给予员工自尊，但自尊既不能给予也不能接受，而是造就出来的，是从应对失望、解决问题以及有错误中学习的时机中获得的自信和能力感造就出来的。

也许许多读者认为上述的看法是“天方夜谭”，这样的治理方式基础不行能在呼叫中心实现，可是，不实验怎么能知道效果呢呢?我们所讨论的内容并不是说要摒弃既定的制度与流程化治理，而是希望在通例化的治理中增加一些“柔性”的细节，这就是我说的呼叫中心的“正面治理”。注：本文中看法部门摘自《樊登念书会》条记本文刊载于《客户世界》2018年5月刊；作者石贺彬为中通快递客服中心培训师。更多精彩资讯，请搜索客户世界官网（http://www.ccmw.net）。

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